MenInA, la inteligencia artificial para atender las 24 horas a los vecinos de Alcobendas

Alcobendas se sitúa a la vanguardia de la administración pública con la puesta en marcha de menInA. Esta herramienta de inteligencia artificial gestiona las consultas del servicio 010 de manera ininterrumpida. La iniciativa permite que el municipio atienda llamadas durante las 24 horas, todos los días del año, resolviendo la falta de disponibilidad fuera del horario presencial.

Funcionamiento y capacidad de respuesta del asistente

Desde su implementación hasta finales de marzo, el sistema ha gestionado 17.291 llamadas. Los datos municipales confirman que el 80% de estas interacciones se resolvieron con éxito, proporcionando información precisa de forma automática. En los casos donde la consulta excede las competencias locales, el asistente facilita contactos de otras administraciones para que el vecino reciba una respuesta idónea.

La alcaldesa de Alcobendas, Rocío García Alcántara, destacó durante la presentación que esta tecnología permite asegurar una atención constante por primera vez en la historia de la ciudad. Según la regidora, el objetivo es que la inteligencia artificial resuelva las dudas sencillas para que los empleados públicos puedan dedicarse a las demandas de mayor complejidad y valor diferencial.

Garantía de calidad y servicio de devolución de llamada

Una de las funciones destacadas del sistema es la opción de retro llamada. Belén Fernández-Salinero, concejal de Transformación Digital, explicó que si el usuario no localiza la información requerida, el asistente ofrece la posibilidad de que un trabajador municipal contacte con el ciudadano posteriormente.

El sistema utiliza los motores tecnológicos Gemini y ChatGPT mediante la herramienta Rovozia, desarrollada por la empresa Idrus Soluciones e Innovación. Esta solución cuenta con certificación de seguridad de nivel alto en el Esquema Nacional de Seguridad y se integra en el flujo de trabajo del Servicio de Atención Ciudadana para ofrecer un servicio ágil.

Marco legal y supervisión del Servicio de Atención Ciudadana

El asistente cumple estrictamente con el reglamento europeo de inteligencia artificial. Al iniciar la comunicación, el sistema se identifica como un asistente automatizado en proceso de aprendizaje. Esta transparencia asegura que el ciudadano sea consciente en todo momento de la naturaleza de su interlocutor.

La gobernanza del servicio recae íntegramente en el personal municipal, que realiza auditorías periódicas del 5% al 10% de las llamadas para verificar la calidad de las respuestas. Esta supervisión humana garantiza que menInA opere bajo criterios de seguridad y privacidad, protegiendo los datos personales de los vecinos de Alcobendas según la normativa vigente.